Feeds:
Wpisy
Komentarze

Archive for 22 września, 2013

Bojkot

Na marginesie sprawy Tomasza Piątka zastanawiam się nad sensem bojkotu konsumenckiego w Polsce. Znajomy Amerykanin, który ostatnio podróżował trochę po naszym pięknym kraju nie mógł się nadziwić, że polscy konsumenci są tacy bierni. Ilekroć czuł, że standard usługi nie odpowiada jego wymaganiom, zgłaszał to, wzbudzając w swojej polskiej żonie lekkie przerażenie. Nie bał się powiedzieć kierowcy lokalnego busa, że jego radio gra za głośno, a kierowcy połączenia międzymiastowego, że w autobusie jest za gorąco. Podczas wycieczki do Lwowa poskarżył się na bardzo niski standard autokaru: brak klimatyzacji i niewygodne siedzenia. I dziwił się, że jego polska rodzina się dziwi jego zachowaniu.
„Bo w Ameryce pracownik firmy ma przede wszystkim zaspokoić potrzeby klienta” – tłumaczył. „Jeśli coś nie zagra, wina leży zawsze po stronie firmy, nigdy klienta. I firma będzie chciała to klientowi zrekompensować”.
A w Polsce? Ostatnio mój bank zaliczył wielką wtopę, dezorganizując życie swoich klientów, pozbawiając ich dostępu do pieniędzy, przypisując im płatności, których nie dokonali, naliczając opłaty, do naliczenia których nie miał prawa. W sieci wielkie oburzenie. Mnóstwo ludzi ogłasza na facebooku, że jak tylko system zadziała, zamykają swoje rachunki. burza trwa, przetacza się przez serwisy informacyjne etc. Poza jedną wypowiedzią rzecznika prasowego banku, nie zanotowałam żadnego oficjalnego stanowiska. Nie wyszedł żaden prezes i nie powiedział choćby: przepraszam za bałagan. Nie mówiąc już o rzuceniu jakiegoś ochłapu – na przykład cofnięcia opłat za ten miesiąc – które na pewno małym kosztem powstrzymałoby ewentualny odpływ klientów. Co więcej, bank wprowadził kilka zmian w serwisie transakcyjnym, które są mocno krytykowane przez klientów. Na pytanie, czy jest możliwość powrotu do starych funkcjonalności, oficjalne kanały twierdzą, że nie, i że wszystkie zmiany są dla dobra klientów.
Pycha i buceria pełną gębą. Nic dziwnego więc, że klienci ogłaszają, że zamykają swoje rachunki. A więc bojkot konsumencki? Nie. Wielkie firmy usługowe w naszym kraju nie dbają o swoich klientów. Gdy jedni odchodzą, zrażeni niską jakością, wysokimi cenami, fatalną obsługą klienta – przychodzą inni, zrażeni tym samym u konkurencji. A firmy robią nam łaskę, że oferują swoje usługi. Tę postawę widać też choćby w dyskursie pracodawców: „Jak podniesiecie nam podatki, zabierzecie przywileje, to nikogo nie zatrudnimy, i nie postawimy wam piętnastego marketu w małym miasteczku, nie zbudujemy kolejnego sweatshopu w okolicach Wałbrzycha i wtedy dopiero zobaczycie”.

Dygresja osobista. Latem byłam świadkiem nieprzyjemnej sytuacji dyskryminacyjnej. Kierowca znanej kursowej linii autobusowej nie wpuścił na pokład cudzoziemców, którzy prawdopodobnie błędnie wydrukowali bilet na tę podróż, a w Warszawie mieli mieć przesiadkę do Berlina. Mimo mojej interwencji, nie udało się sprawy załagodzić. Oni twierdzili, że zapłacili za dwa, kierowca twierdził, że bez wydruku wpuścić ich nie może. Ale miał jeszcze przecież listę, na której odhaczał wchodzących pasażerów. Nie pokazał mi jednoznacznie, że nie pozostało mu żadne nieodhaczone miejsce. Do dzisiaj podejrzewam, że właśnie dlatego, że pozostało. Ponadto w niedopuszczalny sposób potraktował kobietę z trójką małych dzieci. Pastwił się nad nią, gdy stała z mokrym (akurat 5 minut wcześniej lunęło) dzieckiem na ręku, torbą na ramieniu i biletem na iPadzie, wyciągniętym jak najdalej mogła. „Nie mam obowiązku pani pomagać” – powiedział, odmawiając samodzielnego odczytania numeru biletu. Pomogliśmy my, współpasażerowie. W trakcie podróży zatrzymał się jeszcze, bo to małe dziecko płakało. „Może się pani przespaceruje z dzieckiem, bo pewnie wszystkim już zbrzydł jego płacz”. Kobieta była w szoku. Na szczęście pasażerowie, którzy chcieli po prostu jechać dalej, powiedzieli głośno, że im płacz dziecka nie przeszkadza. Opisałam tę historię w mailu do firmy. Dziękujemy, sprawdzimy, odpisali. Potem jeszcze jeden mail, że sprawa jest badana i dadzą mi znać. Od tamtej pory milczenie. Może do nich napiszę. Może zasugeruję, by kierowcy (mężczyźni raczej głównie w średnim wieku – creme de la creme tego kraju) przeszli jakieś szkolenia antydyskryminacyjne, uczulające ich na pasażerów o słabszej sile przebicia – kobiety, kobiety z dziećmi, ludzi starszych, niepełnosprawnych, cudzoziemców bez znajomości języka i realiów. Czy moja propozycja spotka się tam ze zrozumieniem? Raczej zostanie uznana za fanaberię roszczeniowej klientki, której nie szkoda nawet stracić, bo przecież przewieźliśmy już ileś tam milionów i tylko ona napisała. A ja ich przecież nie zbojkotuję, bo to najlepsze połączenie Warszawa-Lublin. Tak jak nie zbojkotuję lokalnych busów, wywożących mnie z tego Lublina do rodzinnego miasta. Nie ma dla nich alternatywy, choć nie mają zamontowanych pasów, biorą pasażerów na stojąco, siedzenia są niewygodne, zawsze głośno gra radio.
Właśnie brak sensownej alternatywy powoduje moim zdaniem, że w Polsce szeroki bojkot konsumencki nie ma racji bytu. Mogę prywatnie bojkotować pewną globalną markę nabiału, bo zawiera GMO. Może to robić wiele rodzin. Ale jeśli w szkole firma cateringowa będzie przynosić dzieciom w ramach drugiego śniadania jogurty tej marki to koniec bojkotu. Chyba że jakiś świadomy i przebojowy rodzic wymusi na firmie zmianę. Ale zawsze może natknąć się na kontratak innego rodzica, który stwierdzi, że to najlepsze produkty i że on nie wierzy w szkodliwość GMO. I ma do tego prawo.

Na koniec wracam do Piątka. Prawo do wyrażania własnych poglądów to jest to, co zanegował swoją akcją wymierzoną w „Do Rzeczy”. Wszelka forma cenzury prewencyjnej i zamykania ludziom możliwości (także ekonomicznej) powiedzenia tego, co myślą (w granicach rozsądnie stosowanego prawa, czyli do momentu, gdy bezpośrednio nawołują do przemocy) budzi mój wewnętrzny sprzeciw. Bazując właśnie na takim świętym oburzeniu, tylko w drugą stronę, ciąga się po sądach Nergala za podartą Biblię. I to samo ostatecznie trafiło w Piątka. Jego skrajność w ataku na skrajność wywołała taką samą reakcję ze strony KP. Piątek padł więc ofiarą własnej metody. Chcąc wyciszyć, został wyciszony. Takie memento dla tych, którzy chcieliby przeciwnikowi koniecznie zakneblować usta.

Read Full Post »